Hablando con el fundador de un grupo de la hospitalidad en Barcelona, estábamos pensando acerca de cómo impresionar a los huéspedes wow. ("wow" o "guau" o "oh", es un concepto más que una emoción. Es la búsqueda constante de ir por encima y más allá del promedio).

Hay básicamente dos maneras de hacerlo: el wow predecible y el wow personalizado.

El wow predecible es algo que tendría que utilizar en su comercialización. Es lo que la gente lee en su sitio web y escucha de otras personas en línea. Ya sea en el diseño del Burj Al Arab en Dubai, las comodidades de una propiedad Kimpton, o el servicio en un Four Seasons - la gente llega esperando una experiencia extraordinaria. El no cumplir sistemáticamente con estas expectativas podría causar decepción.

El wow inesperado es generalmente el resultado de un personal atento pensando de forma rápida y creativa. Chip Conley escribe en Peak acerca de cómo Joie De Vivre alentó botones y otros miembros del personal de primera línea para escuchar en busca de pistas acerca del propósito de la visita de uno de los huéspedes, a continuación, ofrecer un servicio inesperado basado en eso. La ventaja de esto es que incluso los más pequeños gestos pueden sorprender y deleitar a sus invitados.

Estamos viendo más y más diseñadores de experiencia de perseguir el wow a través de diversas formas como esta, pero Ritz Carlton fue uno de los pioneros. Cada miembro del personal en cada hotel Ritz Carlton en el mundo se reúne cada mañana para compartir una historia de cuando un miembro del equipo se salió de su rutina para crear una experiencia wow.

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