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El servicio es tan sobresaliente en la compañía hotelera Ritz-Carlton que ha ganado el codiciado premio Malcolm Baldrige National Quality Award en dos ocasiones, la empresa de servicios única para hacerlo. En una conferencia de la Alimentación y Bebidas (FAB), los participantes aprendieron algunos de los secretos del legendario servicio y éxito de la empresa.

Como director del área de comercialización de varias propiedades Ritz-Carlton, Bruce Siegel se esfuerza por mantener la empresa en sinónimo de un servicio superior. En la conferencia de FAB, Seigel comparte la filosofía del Ritz-Carlton y prácticas de negocio, que todas las "damas y caballeros sirviendo damas y caballeros" (el lema de Ritz-Carlton) se espera que sepan. Los standards de oro de la empresa abarcan aspectos tales como el Credo, Lema, los 3 pasos del servicio, las 20 bases, y la Promesa del Empleado.

A Seigel le gusta usar las analogías para referirse al éxito de la empresa, tales como: "Hacemos la barra de jabón más grande y cobramos más, pero combruebe que lleva mucho trabajo hacerlo." Esto se traduce la filosofía de poner a los clientes en primer lugar para justificar el alto precio de las habitaciones del Ritz-Carlton. "Dar más y cobrar más es parte de nuestra filosofía", dice Siegel.

La marca lo es todo

Reitera la importancia de la marca Ritz-Carlton. "Una marca es más que una identidad. Es una promesa", dice. "Un producto puede ser obsoleto, pero una marca de éxito es atemporal." El Ritz-Carlton está calificado como una "compañía de estilo de vida," lo que significa que administra recursos de golf y balnearios, e incluso vende la ropa de cama. Para llegar a ser conocido como el lugar donde solicitar un servicio excepcional y un producto confiable, "hay que ser implacables sobre el compromiso de servicio. Tienes que hacerlo todos los días", dice Siegel.

En los 3 Pasos de Servicio, Siegel subraya la importancia del uso de nombres. Desde un saludo a los huéspedes hasta el adiós, siempre use su nombre. El botones ve el nombre de el equipaje de mano cuando el huésped se registra, el servidor ve el nombre en el ticket de la tarjeta de crédito.

Y el servicio comienza con el entrenamiento. "El Ritz-Carlton no contrata, sino que selecciona a su personal", dice Siegel. "Un candidato debe mirar directamente a los ojos, ser cálido y agradable durante la primera entrevista. Estamos buscando capacidad de mostrar empatía. Si no pueden hacerlo en la primera entrevista, ¿cómo van a reaccionar con nuestros clientes?"

El Ritz-Carlton busca a los empleados potenciales que pueden detectar las necesidades no expresadas. Parte de sus estados del Credo que "cumple incluso los deseos no expresados y las necesidades de nuestros clientes." Seigel da un ejemplo: Un camarero de servicio de habitaciones coloca una bandeja con el desayuno en la otomana según lo solicitado por el cliente, y camino a la puerta el camarero inclina la TV hacia la dirección de visualización de los huéspedes. Este servicio está a un nivel superior, frente a los deseos no expresados.

Factores clave de éxito de los 20 Conceptos básicos:

• Si un empleado no puede apoyar a la empresa, debe encontrar un trabajo en otro lugar
• No digas: "No es mi trabajo." Es tarea de todos. El que reciba una queja de un cliente es responsable de resolverlo
• No responda a una petición diciendo: "Nuestra política dice que no podemos hacer eso." Resuelva el problema
• Asegúrese de que su entorno es quirúrgicamente limpio. Es la responsabilidad de cada empleado recoger colillas de cigarrillos
• No vuelvas a perder un cliente. Piensa en cuánto dinero se gasta en marketing para adquirir un nuevo huésped. Un cliente medio gasta 100.000 dólares en el Ritz-Carlton durante toda la vida
• Sea consciente de su lenguaje en la comunicación con los clientes. Como una expresión, "no hay problema" se percibe como poco sincero. Entrene a sus empleados a usar el lenguaje correcto
• Escolte a los huéspedes a otra área del hotel en lugar de señalar o darles instrucciones verbales complicadas. "Cuando usted lleva a sus clientes en alguna parte, esto demuestra atención y preocupación", dice Siegel
• Cuando se trabaja el teléfono, conteste a los tres rings. "El cliente no está llamando para preguntar sobre el tiempo o se preguntan si usted está allí ", dice Siegel. Nunca cubra llamadas. Y utilice el nombre del huésped cuando hable con ellos

El Ritz-Carlton es famoso por su "daily line-up". En cada cambio de turno, todos los empleados, sin excepción, participan en una alineación de 10 a 15 minutos. Esta vez se utiliza para revisar los objetivos de la empresa, para discutir compromiso con la calidad, y para mantener a todos informados de las tribulaciones diarias. ¿Qué hay en el menú?, ¿quién se registró?, todo lo que sucede a diario se discuten de manera que todo el mundo está en la misma página. "Este programa da energía", dice Siegel. Es crucial conocer a tu gente, explica. Y esto es lo que el line-up hace. "Tienes la oportunidad de conocer a todos en su equipo, sus deseos, en dónde quieren estar."

En la conferencia de FAB, Seigel pidió una votación a mano alzada de los que hablan con sus empleados sobre una base diaria, semanal o incluso mensual. Como era de esperar, un par de manos se levantó dócilmente cuando se trataba de ninguna mensuales, por día o por semana. En el Ritz-Carlton, todos levantarían sus manos.

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