¿Cuándo fue la última vez que compró alimentos o café de una cadena nacional, en vez del lugar local independiente que nunca ha visitado antes?

Lo más probable es que usted no quisiera arriesgarse a algo desconocido. Ir con la cadena provee un nivel consistente de servicio y un producto estándar del que usted sabe qué esperar.

Los negocios lograron esto mediante la construcción y seguimiento sistemas y procedimientos. Cada vez, en todo el mundo, los procedimientos especifican hasta el último detalle cómo su experiencia se ha moldeado.

La previsibilidad es fundamental para la construcción de la lealtad. Nada decepciona a la gente más rápido que experimentar un gran servicio la primera vez, sólo para ser decepcionados la segunda vez.

Permítame preguntarle: ¿Cómo proporcionaría usted excelencia predecible?

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