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Hay un montón de especulaciones dando vueltas a la industria hotelera en la forma en que deben interactuar con TripAdvisor. Desde que este sitio es tan importante para la comercialización de la hospitalidad y de viaje, publicamos esta entrevista directo de la fuente para aclarar algunas cosas. Aquí está mi conversación con el vicepresidente de TripAdvisor Michele Perry.

Si un hotel tiene una mala reputación en TripAdvisor, ¿qué medidas deberían tomar para mejorarla?

Cuando un hotel tiene una mala clasificación en TripAdvisor, por lo general refleja problemas con la propiedad - todo lo expuesto, la dotación de personal, servicio de limpieza, o alguna otra cosa. El paso más importante que los hoteleros pueden tomar es leer los comentarios que han recibido en TripAdvisor, y tomar las medidas necesarias para mejorar las áreas problemáticas.

Si el nuevo propietario ha hecho cargo de una propiedad con una mala reputación, pueden ir a la página de sus propietarios y rellene el siguiente formulario de cambio de titularidad con los detalles de la naturaleza del cambio de propiedad, junto con la documentación que se produjo el cambio, y podemos eliminar las opiniones de la tenencia del propietario anterior.

Seamos honestos: como profesionales de marketing de hotel, a menudo es nuestro trabajo a mejorar la posición de su sitio. ¿Cuáles son algunas formas éticas en que podemos hacer esto - que tu apruebes?

Los rankings de índice de popularidad de TripAdvisor son significativamente impactados por la cantidad de comentarios, la calidad de los comentarios, y cuan recientes son. Usted no puede mejorar la clasificación en TripAdvisor de la misma forma en que usted puede optimizar los motores de búsqueda, donde usted puede comprar palabras clave y el impacto de los anuncios. Lo más importante que un hotelero puede hacer es proporcionar una buena experiencia para sus huéspedes.

Desde la perspectiva de un profesional del marketing, se puede educar a los clientes acerca de TripAdvisor y animarles a escribir reseñas de su estancia. Mientras más reciente sea el cuestionario de evaluación que genera su cliente, mejor será su ranking (suponiendo que se está ejecutando un negocio sólido).

En la página particular de cada hotel, ofrecemos enlaces que se pueden agregar al enviar mensajes de correo electrónico post-estadía, para que los hoteleros puedan pedir comentarios a sus huéspedes más recientes - el vínculo hace que sea fácil para el cliente. También en las páginas de los propietarios hay nuevos "widgets para escribir una revisión" que se pueden agregar a la página web de un hotel en cuestión de minutos, de modo que los visitantes pueden escribir un comentario sin tener que buscar la página adecuada en TripAdvisor.

¿Hay detalles que quiere evitar?

Mientras que le animamos a alentar a los clientes a escribir comentarios, cualquier tipo de incentivo - una noche de cortesía, un cupón de la próxima estancia, una comida con descuento, etc - es totalmente en contra de nuestras reglas.

Y, por supuesto, las revisiones deben ser opiniones honestas e imparciales de viajeros reales que han tenido una experiencia con su propiedad.

¿Tiene alguna recomendación para la integración de TripAdvisor en nuestro sitio web y materiales de marketing?

Animamos a los propietarios a inscribirse en www.tripadvisor.com/owners, y aprender sobre todo el monitoreo de gestión disponibles, y herramientas de marketing. Tenemos una gran variedad de widgets personalizables que permiten a las propiedades mostrar los datos actuales de revisión en sus sitios web, y también ofrecemos insignias de "recomienda en TripAdvisor" para su sitio. La investigación muestra reiteradamente que los consumidores confían en los demás consumidores, por lo que agregar el contenido de TripAdvisor a la página web de su propiedad a través de nuestros productos ofrece a sus clientes la información que desea revisar. Más de 5.000 hoteles en todo el mundo han hecho esto y la respuesta ha sido abrumadoramente positiva.

El registro como propietario también lo registra en nuestra lista de boletín de noticias, lo que significa que van a recibir primero las notificaciones de nuevas métricas y herramientas.

¿Qué acciones de día a día debe tomar la gestión hotelera para asegurar que el hotel tiene una gran presencia en su sitio?

En primer lugar, cuide mucho de su propiedad y los huéspedes. Revise todos los días de nuevas reseñas en TripAdvisor y utilice la retroalimentación para realizar los ajustes necesarios. Los propietarios pueden inscribirse en mensajes de correo electrónico diario de nuevas reseñas, para que puedan mantenerse al día con facilidad, y responder a las revisiones con rapidez.

Las propiedades tienen la opción de subir una foto, y todos los vídeos que deseen. Animamos a los propietarios a tomar ventaja de esto, y de mantener sus datos actualizadados.

¿Cómo debe responder la gestión de las revisiones? Seleccione alguno: voto negativo o positivo? No haga caso de todas?

Animamos a los hoteleros para hacer frente a las críticas negativas con una respuesta de la administración en nuestro sitio, a menudo oímos que la forma en que una propiedad reacciona a la crítica es más importante para los clientes potenciales de los comentarios negativos mismos. Algunos hoteleros optan por responder a las críticas positivas también. Consideramos que estas últimas son menos esenciales, pero sin duda ofrece a los viajeros un sentido mucho mejor de lo que eres como un hotelero y de su propiedad.

Muchas gracias a Michele Perry y Robb April por hacer esto posible.

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