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Este artículo se basa en una entrevista con el gerente de relaciones públicas del Fairmont Hotels, Mike Taylor, donde se discute cómo el Fairmont utiliza Twitter para comunicarse con su comunidad:

¿Cuál es su objetivo general o estrategia para Twitter?

En Twitter se trata de dos cosas: la conciencia y la comprensión de lo que nuestra marca es y lo que representamos. La segunda parte del mismo es el factor de compromiso. Estamos interesados en tener un diálogo con las personas que nos siguen - ya sean clientes, medios de comunicación, planificadores de viajes, agencias de viajes - tenemos una gran variedad de personas que nos siguen. Así que traté de ver los detalles y tener un diálogo con todas estas personas que quieren saber más sobre nosotros y desean hablar con nosotros.

¿El tipo de contenido que se intenta compartir a través de Twitter?

Una vez más, se trata de una gran variedad. Lanzamos las noticias y la información; creemos que es valioso. Incluimos paquetes y ofertas. No vemos Twitter principalmente como una herramienta de distribución. Pero si tenemos algo que es interesante, vamos a dejar que la gente sepa.

Realmente estamos tratando de ofrecer información "detrás de la cortina", el tipo de información privilegiada que no se puede conocer de otra manera.

Y también hemos creado etiquetas para un público específico. Así que tenemos uno para nuestras noticias del medio ambiente, y otro para nuestros agentes de viajes cuando estamos hablando hacia esa comunidad. Así que estamos tratando de usar las etiquetas para canalizar la información hacia un enfoque muy específico y llegar a un público determinado.

¿Publicas todo esto tu mismo? Sé que tienen hoteles en todo el mundo - ¿cómo se trabaja con las propiedades individuales - y cómo manejar todo eso?

A nivel de marca, yo soy el hombre que lo hace todo! Me ocupo del contenido - no quiero decir que elaboramos un calendario de publicaciones, ya que parece demasiado formal - pero definitivamente tiene información que no es sensible al tiempo. Eso va a estar en lista de espera para cuando no hay mucho de que hablar. Yo diría que un alto porcentaje de nuestro contenido es o cosas que se posan en mi mesa ese día, o bien un resultado de lo que alguien ha publicado.

Así que a nivel de marca, yo diría que soy la persona que es responsable de todo el contenido. Pero definitivamente tenemos un número de nuestros hoteles a nivel local que tienen una página de Twitter. Su enfoque realmente tiende a un mercado local o regional, tratando de desarrollar una presencia. Están enviando más en cosas que serían de interés para que el mercado local. Por ejemplo, tal vez hay una bebida especial en una de las propiedades que se desea promover. Así que el contenido es un poco más centrado en el mercado local, regional.

Probablemente diría que tenemos casi la mitad de nuestros hoteles en Twitter. El resto simplemente aprovecha nuestra cuenta el nivel de la marca.

¿Cómo ganar adeptos? Tiene actualmente alrededor de 6000 personas que reciben sus actualizaciones...

Nuestro enfoque no es realmente en el recuento de seguidores. Es sin duda una métrica que vemos, pero no es donde nuestro enfoque está. Yo simplemente no sigo al azar a cualquiera que nos sigue. Realmente tratamos de seguir las personas que son influyentes, las personas que estén interesadas - realmente interesados - en nuestra marca y que quieren tener conversaciones. Y por supuesto seguimos a los medios de comunicación.

Pero definitivamente no seguimos al azar a tantas personas como sea posible... sólo para aumentar ese número. Eso no es natural, y no es por eso que estamos allí.

Por último, danos una historia de éxito - ¿que es lo mejor que ha ocurrido como resultado de su participación en Twitter?

Restringir su alcance a uno es un reto bastante grande! Ha habido un par de cosas. Twitter nos ha introducido a gente con quienes de otra manera no tendríamos una relación. Así que es una especie de concepto de barrio global donde estas personas no habrían llegado a nosotros o viceversa, si hubiéramos participado. No habríamos sido capaces de desarrollar relaciones con otras marcas y otras personas que han sido muy beneficiosas para nosotros.

Hemos tenido un montón de diversión, pero eso es una pregunta difícil de responder - ha sido un montón de valor que hemos recibido.

Puedes seguir las actualizaciones de Mike @FairmontHotels

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