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Una reputación online negativa puede limitar severamente la capacidad de un hotel para tener éxito hoy en día. Con más y más personas utilizando Internet para hacer sus planes de viaje, críticas de otros viajeros están desempeñando un papel cada vez más grande.

Un Plan de Acción para la Gestión de la Reputación Proactiva

Si su hotel ha recibido críticas negativas, necesita un plan de acción sólido para trabajar en torno a ellas. Y eso es exactamente lo que pretendemos hacer en este post. Vamos a comenzar...

Paso 1: Escuche los comentarios y críticas

¿Qué se dice sobre su hotel? Configure herramientas de seguimiento para estar al tanto de elogios y críticas.

• Para Google: Google Alerts (actualizaciones por email o RSS de los resultados de Google de búsquedas más recientes)
• Para Blogs: Technorati (el mayor motor de búsqueda de blogs)
• Para los comentarios de blog: BackType (lo que dice la gente sobre usted en respuesta a las entradas de blog)
• Para Twitter: Twitter Search (monitor de información en tiempo real)
• Para otros medios de comunicación social: la búsqueda de FriendFeed, un agregador social que combina YouTube, Delicious, Flickr y más
• Si estás dispuesto a gastar un poco de dinero, herramientas como Radian6 y Trackur le permiten controlar todo, desde un tablero

Saber exactamente lo que sus clientes están diciendo le ayuda a tomar las medidas oportunas. Muchas veces los comentarios negativos requieren una acción a nivel operativo, por lo que ayuda tener un sistema para compartir esta información con el equipo directivo.

Es útil señalar que no todas las opiniones son iguales. Como cualquier gerente de marketing de hotel podrá constar, los comentarios negativos suelen venir en dos formas:

Paso 2: Responder a los comentarios y críticas

TripAdvisor permite respuestas de la administración. También Qype en Europa, y más recientemente Yelp.

Cuando vea una evaluación negativa de su hotel, puede ser tentador devolver el fuego con una respuesta desagradable. Pero tenga cuidado, hacerlo puede dañar su reputación aún más. En su lugar, siga estas mejores prácticas para responder a las críticas negativas:

1. Agradezca al revisor para sus comentarios
2. Responda a los comentarios positivos
3. Pedir disculpas por cualquier experiencia negativa legítima
4. Explicar las medidas que usted tomará para evitar que eso vuelva a ocurrir
5. Permitir a los huéspedes contactarse directamente con usted si una discusión de seguimiento es necesaria

Evite:

• Enojarse, las respuestas abusivas, o cualquier tipo de ataque personal
• Cuestionar la legitimidad del revisor (sí, comentarios falsos ocurren de vez en cuando, pero puede ser muy difícil de probar y es mejor evitar esta acusación)
• Sólo responder con un descuento o un cupón (que indirectamente estimula el abuso)
• Balbuceo corporativo sin cambios sustanciales, tales como...

"Lamentamos sus molestias y apreciamos sus comentarios. Estamos contentos de que usted nos ha hablado de modo que podamos brindarle un mejor servicio. Estaremos trabajando con diligencia para hacer su estancia mucho más agradable en el futuro."

Si yo tuviera una mala experiencia en un hotel, este tipo de respuesta de la administración no hace absolutamente nada por mí. Quiero detalles! Es poco probable que vuelva en el futuro para ver si mi estancia es "mucho más agradable".

Paso 3: Corregir lo que está roto

No hay manera de evitar esto. Defectos fundamentales que dejan los clientes insatisfechos en repetidas ocasiones no puede ser pasado por alto con una campaña de marketing. Eso es negación de la mejora y está al borde de lo poco ético.

Entrene o cambie su personal. Traiga a un consultor. Contrate a un diseñador... o tal vez sólo un plomero para que repare las goteras! Haga todo lo posible con los recursos que tiene.

Paso 4: Dígale a la gente que ha escuchado y solucionado el problema

Ahora que se han realizado cambios, es necesario volver a la audiencia y hacerles saber que escuchó y actuó en sus sugerencias.

• Dígale a los huéspedes directamente - en sus respuestas en TripAdvisor y otros sitios web de opiniones
• Cuente la historia de cómo lo hizo - a través de videos publicados en YouTube... o entrevistas publicadas en su blog del hotel
• Dígale a los medios de comunicación - con un comunicado de prensa o una campaña de relaciones públicas a gran escala (en función de los cambios que ha realizado, por supuesto)

Paso 5: Iniciar la construcción de su nueva reputación positiva

La gestión eficaz de la reputación online es algo más que jugar a la defensiva, se trata de la construcción proactiva de un rumor positivo. Esto es algo bastante sencillo, pero es un ingrediente esencial de este plan de acción.

Pida comentarios a los clientes satisfechos. En concreto, pídales que comenten sobre su hotel en sitios en los que está batallando al máximo. Si no esta seguro, comience con la mayoría popular: TripAdvisor.

Lance una campaña especial de bloggers. La obtención de la ayuda de unas pocas personas influyentes es esencial para la difusión de un mensaje. En la comunidad de viajes online, los bloggers a menudo desempeñan un papel importante en la conformación de las percepciones. Tome ventaja de esto mediante la búsqueda de los autores de los blogs más influyentes, e invítelos a escribir sobre su hotel.

Comience un esfuerzo de publicación de contenidos agresivos. El contenido es la clave para permanecer relevantes en la web hoy en día. Es también la mejor manera de construir una base de fans leales. Publicar una gran cantidad de contenido de gran utilidad en múltiples canales de medios es la única manera de asegurarse de que su voz sea escuchada. Se necesita mucho trabajo, pero no hay mejor manera de construir una presencia positiva en la web.

Tratar con críticas negativas. Preguntas frecuentes.

¿Puedo eliminar comentarios negativos?

Sí y no. TripAdvisor le permite volver a empezar de cero si hubo un cambio en la gestión, pero no si se hizo una renovación.

¿Puedo ponerme en contacto con un huésped para resolver un problema?

Por lo general, sólo se puede utilizar la función de un sitio web de gestión de respuesta a publicar una réplica. Usted puede intentar dejando un número de teléfono de servicio al cliente para promover la resolución en línea.

Creo que un competidor está escribiendo críticas negativas

Le recomendamos que se contacte directamente con el sitio de la revisión, y explique el motivo de su preocupación.

¿Puedo pedir a alguien que quite su crítica negativa?

La mayoría de los sitios no permiten esto. Usted tendrá que seguir los pasos anteriores para mejorar su reputación.

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