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A continuación publicamos parte de una interesante entrevista a David Craig, Gerente General de Hotel Teatro en Denver, Colorado, EEUU. Además de recibir un gran ranking en TripAdvisor, el hotel fue nombrado uno de los "Top 50 Large City Hotels in the US" por la revista Travel + Leisure, y calificado por Zagat como el mejor hotel de Denver.

TripAdvisor.com es el sitio más grande en Internet que ayuda a los viajeros en la recopilación de información sobre viajes y hoteles, publicación de reseñas, críticas y opiniones de contenidos relacionados, y la participación interactiva en foros.

Dicho sitio es un centro interactivo de opiniones -tanto buenas como malas- sobre las experiencias de viajeros en sus recorridos, y es aquí donde TripAdvisor se convierte en una importante herramienta de marketing para su hotel.

Periodista: Cuéntanos un poco acerca de su hotel

David: Teatro Hotel es un hotel boutique situado en el corazón del centro de Denver. Mientras que la propiedad es un hito histórico registrado, por lo general no lo mercadeamos como tal, porque prácticamente cada espacio ha sido remodelado con el estado de la decoración del arte y la tecnología

Periodista: ¿Cómo ha logrado el éxito en TripAdvisor?

David: Hotel Teatro tiene una cultura inherente a un servicio excepcional. Contratamos a nuestros profesionales de la hospitalidad con mucho cuidado y trabajamos con diligencia para entrenarlos al standard de 5 estrellas y 5 diamantes. Tenemos la capacidad de involucrar a nuestros asociados en muchas de las decisiones globales que afectan a la forma en que el hotel ofrece, por lo que existe un fuerte sentido de propiedad. Nuestro equipo está facultado para tomar decisiones activas que crearán una experiencia de éxito para nuestros huéspedes. Hemos experimentado los gerentes operativos de guardia las 24 horas al día, 7 días a la semana, así que siempre hay un intenso escrutinio sobre nuestras operaciones diarias.

Periodista: ¿Cómo se puede animar a los huéspedes a compartir su experiencia en TripAdvisor?

David: Hemos sido bendecidos con muchos invitados maravilloso, un gran número de los cuales han estado regresando al Hotel Teatro durante muchos años. Todos los días recibimos tarjetas, cartas y correos electrónicos de agradecimiento. Me aseguro de responder a cada uno personalmente y cuando lo hago, normalmente termino mi correspondencia con una frase como la siguiente:

Gracias por tomarse el tiempo para transmitir los detalles de su experiencia en el Hotel Teatro. Estoy muy contento de que haya tenido una visita maravillosa. Si gusta compartir su experiencia con otros, le animo a hacerlo en www.tripadvisor.com.

Periodista: ¿En qué otras tácticas de marketing en Internet se enfoca su hotel en este momento?

David: Estoy continuamente sorprendido por la naturaleza viral de sitios web de medios sociales. No creo que ni siquiera Mark Zuckerburg, cuando estableció Facebook, podría haber previsto su crecimiento exponencial. Parece que los directores ejecutivos de negocios han aprendido de sus hijos adolescentes que la velocidad y el volumen de la comunicación ha cambiado para siempre la forma en que hacemos negocios. Los sitios de medios sociales se están convirtiendo en sitios de medios de negocios, en la medida en que más negocios adoptan sus propias páginas en estos ambientes. Yelp, Facebook y Twitter son en última instancia, donde nuestros clientes están compartiendo sus experiencias, pero TripAdvisor es claramente la fuente más reconocida de feedback imparcial de viajes.

Periodista: ¿Qué tácticas de marketing han tenido mejores resultados para usted?

David: En última instancia, reconocemos que los consumidores de viajes de hoy en día son mucho mejor educados que el viajero de hace apenas 5 años. Publicaciones periódicas como US Today y la gran variedad de canales de Internet ofrecen emocionantes nuevos recursos que dan lugar a un consumidor que sabe como reservar de manera más eficiente, para un mejor valor y ha desarrollado mayores expectativas. En consecuencia, reconocemos que su experiencia de viaje no es sólo un vuelo de una aerolínea, un hotel, una cena y un viaje al teatro, pero todas estas cosas combinadas. En esta economía de la experiencia, trabajamos con diligencia para proporcionar el mayor número de estos servicios como sea posible y para involucrarnos en cada uno para asegurar una experiencia de alta calidad. Por ejemplo, si es apropiado, tendremos un servicio asociado de escolta a nuestros huéspedes al teatro para asegurarnos de que encontrarán su camino, obtengan sus entradas y tengan un buen comienzo.

Debido a que los clientes informarán de su experiencia de primera mano, sin editar, en Internet, el valor de ese documental es muy valioso. Debido a la creciente demanda en este tipo de información, otras fuentes como la publicidad directa cargan menos valor y por lo tanto hemos venido cambiando nuestra dependencia en consecuencia.

Periodista: ¿Puede dar un ejemplo de esto en acción?

David: Tuvimos una pareja llegando al hotel. El marido se había ido a hacer un mandado y la mujer arrimaba el coche a la acera, tratando de arreglarselas con dos bebés llorando. Nuestro portero podía ver claramente la frustración en su rostro y se ofreció a ayudar. Casi llorando ella dijo: "Yo sólo quería instalarme e ir a mi restaurante favorito de comida china, pero con estos dos bebés que lloran, eso nunca va a pasar!" El botones viendo su difícil situación, oportunamente la instaló en su habitación, a continuación fue al restaurante chino de su elección, eligió sus platos favoritos, se los llevó de regreso al hotel y lo sirvió en hermosa vajilla china y plata, y lo entregó a su habitación. La huésped quedó maravillada y comenzó a ser su "historia de hotel favorita" que escuché una y otra vez debido a la naturaleza viral de sitios como TripAdvisor.

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