Los medios de comunicación social, el mejor amigo de un hotelero o peor pesadilla! La pubicidad "boca a boca" positiva atrae a los clientes y la reputación crea sus cimientos, pero cuando errores de un hotel se documentan -bien merecido o injustamente- las repercusiones pueden ser de larga duración.

La mayoría de los lectores se pasan por alto la mala crítica ocasional si existen suficientes buenas críticas, pero cuando sitios como TripAdvisor listan múltiples quejas y las fotos de piletas sucias y techos con goteras, la mayoría de los aspirantes a huéspedes se mantienen lo más lejos posible. La transparencia que resulta de compartir opiniones abiertamente fuerzan a los hoteleros a cumplir sus promesas de marketing, y también pueden obligar a los hoteleros con comentarios negativos a ver Internet como un elefante que nunca se olvida.

Entonces la pregunta es, ¿qué debe hacer un hotel cuando quiere atraer la atención positiva y/o recuperarse de la mala publicidad? La belleza de los medios sociales es que también tiene el poder de cambiar las mareas, ya que es un reflejo de la verdad. Aquí están algunas ideas para los primeros pasos en el camino a la recuperación:

1. Monitoreo proactivo de sitios de medios sociales para comprobar lo que sus clientes están diciendo acerca de su hotel. Sus opiniones son en realidad una mina de oro, ya que pueden alertar a las cuestiones no previstas que, si se detectan a tiempo, puede ser subsanado antes de causar mayores daños. Asegúrese de que su sitio físico coincida con su sitio web, al abordar las cuestiones planteadas y el seguimiento para ver que no vuelva a ocurrir.
2. Incentive a los huéspedes que han tenido una estancia agradable a dejar comentarios ya sea en un sitio de redes sociales o proporcionar una opción para hacerlo en el sitio principal del hotel. Ofrecer un incentivo para los huéspedes que dejen su feedback.
3. Actúe con anticipación. Establezca objetivos para OSM y SEO. Asegúrese de que su sitio web utiliza de manera precisa, articulada y bien documentada el contenido que refleja las aspiraciones de su mercado objetivo, sin engaños. Considere la posibilidad de creación de un microsite para una mejor promoción de su spa o restaurante.
4. Monitoree su competencia. ¿Dónde su competencia gana, y qué se puede mejorar? Sea un seguidor rápido de su competencia pero proporcione su propio toque. Encuentre su debilidad y ofrezca algo que llene ese vacío.
5. Trate de fijar precios no convencionales. El Hotel Hoxton de Londres ofrece una línea de promoción de temporada 1GBP/noche para un número limitado de habitaciones. Después de repetir esta venta en el transcurso de un año, los rumores que generó ayudaron a convertirlo en uno de los lugares más de moda de la ciudad.
6. Mire a los éxitos comerciales fuera de la industria hotelera. Establezca promociones cruzadas con los socios no convencionales que son relevantes para su mercado objetivo. Usar Google Trends para ver lo que está de moda con sus huéspedes e integrar estas ideas en sus estrategias. Recuerde... "Dime con quién te vinculas y te diré quien eres".

Estas son sólo algunas ideas para mejorar la imagen de un hotel, mientras se adapta a un conjunto más específico de clientes. Cada hotel dispone de espacio para la innovación con el fin de seguir siendo competitivos.

Déjenme preguntarle lo siguiente: ¿Cómo se podría mejorar la imagen de su hotel?

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